Definition
Ein Helpdesk ist eine Ressource, die dem Kunden Informationen und Unterstützung über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Institution zur Verfügung stellen soll. Der Zweck eines Help-Desk ist es in der Regel, Probleme zu beheben. Zusätzlich bietet es Leitlinien für Produkte wie Computer, elektronische Geräte, Lebensmittel, Bekleidung oder Software. Unternehmen bieten in der Regel Help-Desk-Unterstützung für ihre Kunden über verschiedene Kanäle an wie z.B. gebührenfreie Nummern, Websites, Instant Messaging oder E-Mail. Des Weiteren gibt es auch hauseigene Helpdesks, die den Mitarbeitern helfen sollen.
Funktion
Ein klassischer Helpdesk kann mehrere Funktionen ausführen. Es bietet einen einzigen (oder mehrere) Ansprechpartner für Benutzer, um Hilfe bei der Fehlersuche zu erhalten, Fragen zu beantworten oder um bekannte Probleme zu lösen. Ein Help-Desk verwaltet in der Regel seine Anfragen durch den Einsatz von Software wie Issue-Tracking-Systeme. Diese Systeme beinhalten oft die Verwendung eines “lokalen Bugtrackers” (LBT). Dieses System ermöglicht es dem Helpdesk, Benutzeranforderungen mit Hilfe einer eindeutigen Nummer zu verfolgen, zu sortieren und kann häufig Probleme nach Benutzer, Computerprogramm oder ähnlichen Kategorien klassifizieren. Zur Unterstützung der Helpdesk-Funktion stehen zahlreiche Software-Anwendungen zur Verfügung. Help Desk in der Lage zu priorisieren und anfallende Anfragen zu bearbeiten.
Organisation
Große Helpdesks sind oft durch verschiedene Ebenen strukturiert, um verschiedene Arten von Fragen zu behandeln. Beispielsweise kann ein Helpdesk der ersten Ebene in der Lage sein, die Fragen zu beantworten oder die Informationen bereitzustellen, die allgemein unter den FAQ oder in einer Wissensbasis gefunden werden. Wenn das Problem nicht auf der ersten Ebene gelöst wird, kann es auf eine zweite Ebene mit Ressourcen für komplexere Probleme weitergeleitet werden. Organisationen können auch eine dritte Ebene der Problemlösung haben, die sich um Software-spezifische Anforderungen, wie Updates und Bug-Fixes, kümmern, die einen Kunden direkt betreffen.
Bezug zur ONMA
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